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旅游维权 擅自改变行程是投诉热点 东莞游客如何投诉?

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每个游客都向往愉快的出游体验。

  “3·15”消费者权益日的到来,让旅游维权又成为坊间热门的话题。在新旅游法出台后,虽然行业逐渐规范,游客权益保障也得到了极大的提高,但是各种隐性旅游陷阱依然层出不穷。今天,我们通过回看过去一年东莞旅游市场上出现的问题和投诉,来梳理旅游市场上常见的“陷阱”以及游客如何维护自身的权益。

  东莞游客如何投诉?

  1.可投诉至省旅游质监所及拨打12301;

  2.可拨打东莞市政府12345热线;

  3.可拨打东莞旅游局投诉电话;

  4.可在东莞市门户网站进行投诉;

  5.可前往东莞市旅游局投诉。

  国内游为投诉重灾区

  根据去年收到的投诉,市旅游局相关负责人表示,从旅游三大市场看,针对国内游的投诉是重点,共121宗,占投诉总数的79.6%;出境游31宗,占投诉总数的20.4%;入境旅游为0宗。

  从被投诉对象来看,针对旅行社服务质量的投诉仍是重点。2015年市旅游局质量监督所共接到对旅行社的投诉120宗,占全部投诉总数的78.9%;对景区的投诉23宗,占15.1%。对酒店的投诉9宗,占6%。

  旅游方面的投诉类别主要有以下几种:旅行社在游客取消行程退团后,办理退团手续时扣费不当、擅自变更旅游行程或造成延误、强迫或诱骗购物、降低等级标准等问题。其中擅自变更行程(延误)的40宗,占投诉总数的26.3%;取消行程退团扣费的38宗,占投诉总数的25%;降低等级标准的13宗,占投诉总数的8.6%;强迫或诱骗购物10宗,占投诉总数的6.6%;其他类的投诉51宗,占投诉总数的33.5%。

  五星豪华游竟变散拼团?

  网络上频频曝光的旅游乱象之中,散客拼团是较为容易出问题的一环。去年4月,东莞网友“圆溜溜的大象”的遭遇便是很典型的一例。他在某旅行社报了3月27日出发去桂林的高铁3天2晚五星豪华游,未曾想出团后,实际行程与合同里规定的有很大区别。

  该网友称,在旅途中,一辆旅游车内竟然同时包含了两个团,一个团是住五星级酒店,另一个团住三星级酒店,而且两个团的路线并不相同。每当抵达三星团路线景点的时候,五星团的游客要么选择加钱进入三星团的景点,要么选择在外面等。

  他表示,原本报这个团是因为比较休闲,没什么景点,可以充分地自由支配时间,但却被硬生生的安排跟三星团的一起游玩,这途中浪费了很多的时间,搞到身心疲倦,每天匆忙赶路,到晚上八点才回到酒店。他向导游提出质疑,表示合同里并未提及会和三星团拼团。导游表示“省拼”团都是这样,他们一直以来都是这样做的。

  接到投诉后,旅游局和该旅行社迅速处理,相关负责人员表示该游客的投诉在回东莞后便已解决。该旅行社的王经理表示,事实上不存在将两个团并在一起走的情况,游客在签订合同的时候都会拿到一份行程单,行程会基本严格按照原本制订的路线行进。目前旅游市场上旅行团以自组团和散客拼团两种出团形式为主,散客拼团价格较为便宜,但这并不意味着会将数个团合并于一起。

  擅自改变行程是投诉热点

  由于旅游受当地天气、交通状况以及多方面影响较大,实际行程往往和原定行程有所出入,因此也往往成为游客投诉热点。在去年旅游局接到的投诉当中,投诉旅行社擅自变更行程或导致行程延误的共有40宗。

  卢女士一家四口暑假前往济州岛旅游,因济州岛刮台风,导游便把豪华游艇观光行程改为前往民俗文化村购物,经投诉后,旅行社对卢女士一家作出每人160元的补偿并赠送了200元的旅游代金券。

  无独有偶,今年春节,一名东莞游客与其家人报名参加了日本七日游旅行团。在日本游后几日中,因为团友集合屡屡迟到,导致整团游客抵达大阪城公园时无法下车参观,并直接前往机场赶飞机。她表示导游失职,全程从未强调集合时间的重要性,此外,明知时间紧迫还如此安排行程,她认为这样属于消费欺诈。接到投诉后,该旅行社向该女士进行了赔礼道歉并达成了和解。

  记者了解到,目前东莞旅游市场上,如东莞国旅、东莞青旅等大型旅行社都会有游客回访机制。东莞中旅王经理表示,每次旅行团回到东莞后,该旅行社的相关负责人员都会主动回访游客,了解导游、住宿、用餐等各方面情况。“很多游客都是熟客,常年在中旅报团,他们在回访中会给我们提出很多改善型的意见,希望我们可以不断改进。有些游客在行程中可能产生一些不满会主动投诉,我们会安抚游客情绪,并立刻联系游客投诉的地接社进行情况了解,所有投诉都会在三个工作日给予游客一个满意的答复。”

  及时投诉维护自身权益

  为了更好维护东莞游客的权益,东莞旅游局质监所建立了高效的旅游投诉受理和处理机制,使旅游投诉案件得到了及时有效受理和处理。记者统计发现,一半以上的旅游投诉均在一周左右得到回复并进行处理,需要和相关旅行社进行多次沟通调解的,也大部分在一个月以内得到解决。

  市旅游局提醒市民,在旅游过程中遇到自身权益受到侵害的情况,可向旅游局投诉反馈。记者从市旅游局了解到,去年截至11月25日,该局接到游客投诉、咨询电话共2516件。其中,市旅游局共受理有效旅游投诉152件,召开协调会28次,结案率100%,游客满意率100%。这152件有效旅游投诉中,三个主要投诉渠道分别为投诉电话接受投诉65宗,市政府12345热线转办投诉60宗,东莞市门户网站接受投诉16宗。

  去年全年经该局质监所调解,理赔金额为29.5万元,均为旅游企业退赔给游客。在这其中,关于出境旅游的投诉理赔21.5万元,占理赔金额的69.5%;投诉国内旅游理赔8万元,占理赔金额的30.5%。

  “3·15”,旅游业的“劫日”?

  认识的几位旅游网站公关经理,开春便枕戈待旦,不眠不休地工作,生怕又出现消费者投诉的案例。对他们来说,“3·15”是消费者的节日,却是旅游业从业人员的“劫日”。

  昨天和一位相熟的导游小珍聊天,得知她刚带回来的泰国团被投诉了。在该旅行团原定前往购物点的日期时,一位母亲称孩子生病便留在了酒店。谁知回到东莞后,这位母亲投诉到了旅游局,称导游擅自添加购物行程。“白纸黑字的旅游行程,一共三个购物点也写得清清楚楚,心里真的有些委屈。”

  旅游受交通、天气等各种因素影响很大,行程出现变动是常有的事情。小珍的同行某次带团去西冲,运气着实不好,遇到了大堵车,第二日的行程几乎未来得及观光就回到了东莞。回来后游客都十分不开心,要求旅行社退全款,旅行社表示最多退半款。几经协商无果,最后被投诉到了东莞旅游局。“其实根据旅行社质量保障金赔偿标准,由于不可抗拒力因素造成旅游者经济损失时,旅行社不承担赔偿责任。但在大部分情况下,旅行社为了息事宁人,通过赠送优惠券或者退款来安抚游客。”

  “我们不担心游客因为行程不满而投诉,我们担心的是游客为了赔偿而投诉。”长期与游客打交道的阿芳是客户部经理,专门负责处理游客投诉多年。不少游客致电投诉时十分直接:“上次我去某旅行社投诉的时候对方送了清远温泉游,你们看着办吧。”

  除了温泉游,有的游客更直接点明要求国内游优惠券或者境外游优惠券作为赔偿。若不答应,便威胁要投诉到旅游局。“大部分时间,我们也只能忍气吞声妥协,不然只能无止境地耗下去。”

  上述的“游客”自是少数。但长期缺乏沟通和理解,只会让旅游公司和旅客二者间的不信任与矛盾愈来愈深。或许对于今日的旅游业来说,在不断提高改善旅游服务的同时,也应拓宽双方的沟通渠道,完善对于相关投诉的处理规范与细则,让“3·15”可以成为敦促行业进步发展的节日,而非旅游业者谈之色变的“劫日”。记者李雨白